Diam tidak selalu Emas

Logo KAI
Untuk mencapai kantor, saya biasanya menggunakan jasa kereta Bogor Express tujuan Tanah Abang dari PT. Kereta Api Indonesia. Kereta dengan jadwal pemberangkatan pukul 08.05 itu dijadwalkan hanya berhenti di stasiun BojongGede, stasiun Citayam, stasiun Manggarai, stasiun Dukuh Atas dan berakhir di stasiun Tanah Abang. Waktu tempuh hingga stasiun Tanah Abang diperkirakan hanya membutuhkan kurang lebih 1 jam saja.

Pengeras Suara sebagai Media Komunikasi
Sebagai konsumen yang membayar mahal, tentunya saya menginginkan reward yang sesuai dengan biaya yang saya keluarkan. Untuk urusan kursi, dimana pada jam-jam sibuk merupakan barang rebutan, saya masih memaklumi-nya. Pada waktu-waktu itu kereta express tidak jauh berbeda dengan kereta ekonomi. Maklumlah… demand lebih tinggi daripada supply.
Namun yang saya sangat sering kecewa adalah minimnya komunikasi atau informasi yang diberikan oleh petugas saat terjadi gangguan ketika kita sedang berada dalam kereta. Padahal saya mengetahui bahwa di setiap kereta express, baik yang buatan PT. INTI maupun lungsuran dari Jepang, memiliki fasilitas pengeras suara. Bahkan pada beberapa kesempatan petugas masih sering menggunakan fasilitas ini untuk memberikan sapaan selamat datang dan selamat jalan. Namun bila ada masalah, maka pengeras suara ini akan diam seribu bahasa.
Seringkali saya dan penumpang lain dipaksa menunggu tanpa penjelasan, yah bila menunggu-nya hanya 5 sampai 10 menit sih wajar… tapi bila sudah 1 jam? Yang ada kemudian beberapa penumpang akan bergegas menuju kabin masinis meminta penjelasan??? Petugas biasanya kemudian menyalahkan kontrol di stasiun karena tidak memberikan mereka informasi. Weleh… saling tuding deh. Tapi bisa kan setidaknya memberitahukan ratusan penumpang bahwa kereta yang anda tumpangi bermasalah, kan ada fasilitas pengeras suara. Diam itu tidak berarti emas dalam hal ini, tapi malah bisa berakibat kerusuhan loh. Bila sudah rusuh baru deh membela diri… sungguh khas orang yang tidak mau bertanggung jawab.

SOP Saat Perjalanan Kereta Terganggu
Kata orang kok bisanya mengeluh terus tanpa ada aksi. Nah ini saya coba usulkan Prosedur Operasi Standar untuk petugas bila terjadi suatu permasalahan, moga-moga ada orang PT. Kereta Api Indonesia yang baca dan kemudian mewujudkannya.

  1. Bila 15 menit kereta masih ditahan, sapa penumpang dan ajukan permohonan maaf karena perjalanan terganggu. Bila sudah memiliki informasi mengapa perjalanan terganggu sampaikan informasi tersebut kepada penumpang serta kapan kira-kira gangguan akan berakhir, bila belum maka beritakan bahwa anda masih menunggu kejelasan terjadinya gangguan.
  2. Bila 30 menit masih juga ditahan, sampaikan kembali permohonan maaf. Informasikan alasan terjadinya gangguan bila sudah ada informasi tersebut dan kapan perkiraan gangguan berakhir, bila belum ada maka sampaikan bahwa masih belum ada kejelasan mengapa gangguan terjadi. Bila suSampaikan pula bahwa bila ada penumpang yang ingin melanjutkan perjalanan dengan menggunakan moda transportasi lain bisa keluar dengan melalui kabin masinis.
  3. Bila 1 jam masih ditahan, sampaikan permohonan maaf karena gangguan ini serta sampaikan waktu perkiraan perbaikan bila sudah ada informasinya. Bila waktu perbaikan masih memakan waktu cukup lama atau masih belum ada informasi mengenai alasan terjadinya gangguan maka tawarkan kepada penumpang untuk menggunakan moda transportasi lain dan kemudian membuka seluruh pintu kereta.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *